Να θυμάστε ότι όταν για μια προσφορά υπάρχει χρονικός περιορισμός, οι πελάτες παρακινούνται ακόμα περισσότερο

Εκπτώσεις γίνονται για πολλούς λόγους:

1. για να παροτρύνουμε τους πελάτες να προτιμήσουν μια κατηγορία προϊόντων
2. για να σπρώξουμε τις πωλήσεις ειδών που είναι φθαρμένα, εκτός μόδας ή εκτός εποχής
3. για να ανέβει ο τζίρος δίνοντας στον πελάτη το αντίστοιχο εκπτωτικό κίνητρο
4. για να διορθωθούν λάθη κατά την αγορά ή την πώληση

• Η προέλευση του προϊόντος. Προϊόντα συγκεκριμένης χώρας κατασκευής προσθέτουν κύρος στο προϊόν πχ Γερμανικά αυτοκίνητα και Γαλλικά κρουασάν

• Η τιμή του προϊόντος. Η τιμή που πληρώνουμε στο ταμείο είναι από μόνη της πολύ ισχυρό κίνητρο αγοράς ενός προϊόντος. Αυτό βέβαια γίνεται αφού πρώτα ζυγιστεί η ποιότητα-αξία με τα χρήματα που κοστίζει το κάθε προϊόν.

• Σκοπός. Ένα αντικείμενο βέβαια πάντα αξιολογείται βάσει του τι ακριβώς θα μας προσφέρει.

• Διάρκεια ζωής. Πολλοί καταναλωτές αποφασίζουν να διαθέσουν τα χρήματα τους σε προϊόντα που θα κρατήσουν μεγαλύτερο χρονικό διάστημα. Αυτό είναι ακόμα πιο σημαντικό για προϊόντα που αφορούν διαρκή καταναλωτικά αγαθά.

• Η αγορά μεγάλων ποσοτήτων αποθέματος έχει συγκεκριμένα πλεονεκτήματα για καταστήματα που έχουν την δυνατότητα να διαθέτουν τέτοιες ποσότητες έχει όμως και μειονεκτήματα:
   1. Πλεονεκτήματα:
          α) Μικρότερη πιθανότητα να εξαντληθούν τα αποθέματα προϊόντων από απρόσμενα υψηλή ζήτηση.
          β) Δυνατότητα μεγάλων εκπτώσεων καθώς οι μεγάλες αγορές μας δίνουν και χαμηλή τιμή απόκτησης.
          γ) Λιγότερη γραφειοκρατία ανά μονάδα παραγγελίας καθώς ο απαιτούμενος χρόνος είναι σχεδόν ίδιος για μικρή ή μεγάλη παραγγελία
   2. Μειονεκτήματα:
         α) Απαιτούνται μεγάλες πωλήσεις για την ανανέωση του εμπορεύματος
         β) Αυξημένες φθορές και κλοπές
         γ) Δεσμεύεται πολύτιμος αποθηκευτικός χώρος
        δ) Μειώνεται η ρευστότητα και
        ε) πιθανότητα να υπάρξει στόκ που δεν μπορεί να πουληθεί  

• Έχεις φτιάξει το κατάστημα σου. Έχεις γεμίσει τα ράφια σου με εμπόρευμα. Τώρα πρέπει να πουλήσεις!!! Το πρώτο πράγμα που πρέπει να πιάσεις είναι το ποιοι είναι οι πελάτες σου και πως συνήθως σκέφτονται. Λέμε συνήθως γιατί οι άνθρωποι δεν είναι μηχανές, έχουν συναισθήματα και ανάγκες. Αν το αγνοήσετε αυτό δεν θα κάνετε την διαφορά.

  • Οι πελάτες ανησυχούν όταν πρέπει να κάνουν μια αγορά και ιδιαίτερα αν αυτή η αγορά είναι κάπως μεγαλούτσικη. Φοβούνται μην πάρουν λάθος απόφαση και σπαταλήσουν άδικα πολλά χρήματα. Ανησυχούν για το πως θα δουν την αγορά τους οι φίλοι τους.
  • Δεν μπορείς να κάνεις κανένα να αγοράσει με το έτσι θέλω αυτό που θες. Θα αγοράσει αυτό που θέλει όποτε το θελήσει και αν το θελήσει. Το μόνο που μπορείς να κάνεις εσύ είναι να δημιουργήσεις τις κατάλληλες προϋποθέσεις για να αυξήσεις την πιθανότητα αγοράς του προϊόντος από το δικό σου κατάστημα.
  • Δεν είναι σωστό να σκεφτόμαστε πως ο πελάτης θα πάρει την απόφαση βάσει λογικής. Θα τα βάλει κάτω θα συγκρίνει τιμές, χαρακτηριστικά, εγγυήσεις και όλα τα υπόλοιπα και στο τέλος θα καταλήξει να το αγοράσει από εκεί που ένοιωσε πιο έντονα την επιθυμία απόκτησης του.

• •  Εάν προσφέρεις μια πολύ καλή αγοραστική εμπειρία οι πελάτες το μοιράζονται αυτό με άλλους. Αυτή η η από στόμα σε στόμα διαφήμιση έχει πολύ ισχυρό αποτέλεσμα. 

  • Βλέπουμε τους πελάτες μας σαν καλεσμένους μας σε πάρτη. Σκοπός μας είναι κάθε μέρα να βελτιώνουμε στοιχεία που ανεβάζουν την ικανοποίηση των πελατών μας.

  • Παρατηρούμε τον ανταγωνισμό μας. Βλέπουμε τι κάνουν καλά και τι αποδίδει και τους αντιγράφουμε όπου είναι δυνατόν.

• • Η απόφαση της αγοράς είναι συνδυασμός πολλών αποφάσεων, που αν μια δεν ικανοποιηθεί μπορεί να οδηγήσει σε ακύρωση της αγοράς και επιλογή εναλλακτικής λύσης. Έτσι για παράδειγμα αν ένας πελάτης έχει αποφασίσει πως θα αγοράσει ένα προϊόν μπορεί την τελευταία στιγμή να αλλάξει γνώμη γιατί έκρινε πως η εγγύηση δεν τον καλύπτει για την συγκεκριμένη αγορά ή επειδή το προσωπικό δεν ήταν αρκετά εξυπηρετικό.
    Η συγκεκριμένη στιγμή οπότε είναι πολύ σημαντική γιατί καθορίζει αν ο πελάτης θα αγοράσει το προϊόν ή όχι. Συντελεστές θετικής έκβασης είναι οπωσδήποτε:

    • το πόσο ευγενικό ενημερωμένο και εξυπηρετικό είναι το προσωπικό και πως αντιμετωπίζει τα σχόλια και τις υποδείξεις
    • οι πληροφορίες που παρέχονται για τα προϊόντα
    • η προβολή και ο φωτισμός των προϊόντων
    • η σωστή και λειτουργική διαρρύθμιση του καταστήματος
    • η συναλλαγή στο ταμείο καθώς είναι και η τελευταία επαφή με το κατάστημα πριν ξαναβγεί έξω

    Πρόβλημα σε ένα από αυτά τα σημείο μπορεί να σημαίνει μια χαμένη πώληση ή ακόμα χειρότερα ένα χαμένο πελάτη

    Είναι πολύ σημαντικά τα συναισθήματα του πελάτη κατά την διαδικασία της αγοράς. Ο φόβος του να πάρει μια ενδεχομένως λάθος απόφαση μπορεί να σημαίνει για τον επιχειρηματία μια χαμένη πώληση και την απώλεια ενός πελάτη. Ελάτε και εσείς στην θέση του πελάτη που κάνει μια αγορά που αργότερα αποδεικνύεται λανθασμένη.  Πως θα αντιμετωπίζατε το κατάστημα; Υπάρχουν πολύ άνθρωποι που δεν μπαίνουν καν στην διαδικασία της επιστροφής και αλλαγής και που απλά αξιολογούν ολόκληρο το κατάστημα ως αναξιόπιστο και δεν ξαναπατάνε. 

• • Σε ένα Αγγλικό εμπορικό δρόμο το Φεβρουάριο του 2003, οι καρποί ενός συγκεκριμένου δέντρου ήταν το πιο δημοφιλές προϊόν προς πώληση από τους εμπόρους.
    Η αγορά εκεί διαθέτει έξι πάγκους παντοπωλών με παρόμοια προϊόντα. Υπάρχει ωστόσο και ένας έμπορος που διαθέτει σπάνια προϊόντα από το Μπαγκλαντές. Η πώληση λοιπόν αυτών των καρπών και η πολύ μεγάλη προσέλευση κόσμου είχε μεγάλο ενδιαφέρον. Τα φρούτα ήταν τοποθετημένα στο μπροστινό μέρος του πάγκου από την μεριά διέλευσης των πελατών. Στο συγκεκριμένο έμπορο όμως αντί τα φρούτα να είναι τοποθετημένα σε περίοπτη θέση, ήταν ακόμα μέσα στο καρότσι μεταφοράς στα τελάρα. Στην αρχή νομίζεις ότι αυτό συμβαίνει επειδή μόλις παραδόθηκαν. Αν πας όμως και την επόμενη μέρα θα δεις το ίδιο θέαμα, τα φρούτα μέσα στα καρότσια μεταφοράς. Το κάνουν αυτό γιατί είναι δείγμα φρεσκάδας. Το βλέπουν οι πελάτες και ξεγελιούνται πως είναι φρέσκα. Νομίζουν πως κάθε μέρα έχει φρέσκα φρούτα!!!

    Οπότε:

    1. Η εντύπωση είναι πολύ σημαντικό κίνητρο για τους πελάτες.
    2. Η τοποθέτηση των φρούτων με τέτοιο τρόπο που να δείχνουν φρέσκα τραβάει τους πελάτες.

Ο πληθυσμός της πόλης. Όσο μεγαλύτερος είναι τόσο μεγαλύτερη και η αξία της μίσθωσης

• • • Η κατηγορία και ο τύπος της εμπορικής περιοχής. Συγκρίνετε το εμπορικό τρίγωνο της Αθήνας με την αντίστοιχη μιας μικρότερης επαρχιακής πόλης.
    • Η θέση μέσα στην εμπορική περιοχή. Η μισθωτική αξία στο κέντρο μιας εμπορικής περιοχής με μεγάλα καταστήματα είναι πολύ μεγαλύτερη από ότι στα άκρα της.
    • Η πλευρά του δρόμου. Η μια πλευρά του δρόμου έχει πάντα υψηλότερα ενοίκια από την άλλη λόγω παράδοσης, λόγω καταστημάτων πόλων έλξης, λόγω θέσης ως προς τον ήλιο κλπ
    • Η γειτνίαση με καταστήματα κλειδιά. Η άφιξη ενός τέτοιου εμπόρου σε ένα αδιάφορο σημείο μπορεί να αλλάξει τα ενοίκια σε μια βραδιά.
    • Η ροή της κίνησης των πεζών.  Διαβάσεις πεζών, στάσεις λεωφορείων, διαζώματα, επηρεάζουν την κυκλοφορία των πεζών. Τα πολύ πλατιά πεζοδρόμια είναι μειονέκτημα, γιατί οι πελάτες δεν αναγκάζονται να περνούν δίπλα στις βιτρίνες και μπορεί να τις αγνοήσουν.
    • Η ροή της κυκλοφορίας των οχημάτων.  Δρόμοι μονής κατεύθυνσης κατά κανόνα δεν είναι δημοφιλείς.
    • Ευκολίες παρκαρίσματος. Η αξία μιας εμπορικής θέσης αυξάνεται με την ύπαρξη κοντινού χώρου στάθμευσης.
    • Πρόσοψη και βάθος. Μερικά μεγάλα καταστήματα είναι πρόθυμα να πληρώσουν υψηλές τιμές για να εξασφαλίσουν την πολύτιμη πρόσοψη και το βάθος που ταιριάζουν στις εμπορικές τους ανάγκες.
    • Η επιφάνεια. Μια παραλληλόγραμμη επιφάνεια έχει μεγαλύτερη αξία άλλη ίδιας έκτασης και με ακανόνιστο σχήμα.
    • Καπάρο. Εφάπαξ καταβολή ολόκληρου ή μέρους του μισθώματος.
    • Διάρκεια της μίσθωσης. Ένας έμπορος που θα κάνει πολυδάπανες βελτιώσεις, επιδιώκει μίσθωση μεγάλης διάρκειας. για να αποσβέσει την επένδυση.
    • Υποχρέωση επισκευών του μισθίου.Υποχρέωση που πηγάζει από ακίνητο που βρίσκεται σε κακή κατάσταση και που μειώνει την αξία της εμπορικής του θέσης.
    • Όρος αναπροσαρμογής του μισθώματος.Η απουσία όρου αναπροσαρμογής μειώνει την μισθωτική αξία του ακινήτου.
    • Όροι ασφάλισης. Αυτοί καθορίζουν το ποιος πληρώνει τα ασφάλιστρα του ακινήτου, επηρεάζοντας έτσι σε ένα βαθμό το ύψος του μισθώματος.Πρόσθετα διακαιώματα στη μίσθωση. Όροι που καθορίζουν τα διακιώματα υπεκμίσθωσης, μεταβίβασης της μίσθωσης, αλλαγής της χρήσης και πραγματοποίησης προσθηκών και μετατροπών.
    • Χρέωση υπηρεσιών. Αφορά το ετήσιο ποσό που χρεώνει ο εκμισθωτής για την παροχή υπηρεσιών, όπως φωτισμός, καθαριότητα ακαλύπτων χώρων, θυρωρός κλπ

• Να διαβάζετε βιβλία και άρθρα που σας αφορούν

• Ρωτήστε να μάθετε διαφορετικούς τρόπους μάνατζμεντ

• να μαθαίνετε από υφιστάμενους, από προϊστάμενους, από πελάτες

• αναζητείστε παραδείγματα σπουδαίων εμπόρων λιανικής πώλησης και διδαχθείτε από αυτά

• Τι θα μπορούσατε να κάνετε εκτός εργασίας που θα βοηθούσε την δουλειά σας. Προσοχή όμως με μέτρο γιατί αν φορτωθείτε όσα και να μάθετε θα πάνε στράφι

• Κάντε μια ειλικρινή λίστα με τις δυνατότητες και ικανότητες σας

• Καλύτερα να ακούτε παρά να μιλάτε.

• Τα μάτια σας ορθάνοιχτα!

• Να μαθαίνετε από τον ανταγωνισμό. Κάτι ξέρουν και αυτοί.

• Να διδάσκεται και απο ανθρώπους που δεν έχουν σχέση με τον χώρο σας.

• Μερικά ακόμα κίνητρα αγοράς είναι:

  • Η προέλευση: προϊόντα ορισμένης προέλευσης ασκούν ισχυρή αγοραστική έλξη, όπως ελβετικά ρολόγια, ιαπωνικές κάμερες κλπ.
  • Οικονομία: Η τιμή είναι σχεδόν χωρίς εξαίρεση ένας σημαντικός παράγοντας, ειδικότερα για τις χαμηλού εισοδήματος ομάδες. Οι πελάτες ζυγίζουν πάντοτε την τιμή με την υποκειμενική τους αντίληψη για την αξία.
  • Απόδοση: Ένα αντικείμενο πωλείται κυρίως για αυτό που κάνει και λιγότερο για αυτό που είναι.
  • Αντοχή: Πολλοί άνθρωποι είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν περισσότερα για αντικείμενα που διαρκούν περισσότερο, χωρίς να χρειάζονται αντικατάσταση Αυτό είναι πιο ισχυρό για τα διαρκή καταναλωτικά αγαθά παρά για τα είδη ένδυσης.
  • Χαμηλό κόστος χρήσης: Αυτό που μπορεί να είναι φθηνό στην αγορά του μπορεί να είναι ακριβό στην χρήση του αλλά και το αντίστροφο. Οπότε μπορεί κάποιος να διαθέσει περισσότερα χρήματα τώρα για την αγορά του προϊόντος αλλά να πληρώσει συνολικά λιγότερα σε βάθος χρόνου.
  • Ευκολία συντήρησης: ένα αντικείμενο ακριβό στην αγορά του μπορεί να είναι σχεδιασμένο για φθηνή και εύκολη συντήρηση ενώ το αντίθετο μπορεί να συμβαίνει για ένα φθηνότερο.
  • Εγγύηση: Η εγγύηση για πλήρες σέρβις από τον προμηθευτή έχει συχνά ισχυρή επίδραση στην επιλογή του πελάτη.

• Ο ακόλουθος κατάλογος παραθέτει ορισμένους σημαντικούς δείκτες της παραγωγικότητας ενός καταστήματος.

  • Πωλήσεις ανά υπάλληλο.
  • Πωλήσεις ανά ώρα εργασίας.
  • Εργατικό κόστος ως ποσοστό επί των πωλήσεων.
  • Εργατικό κόστος ανά τομέα δραστηριότητας.
  • Μέσο κόστος μισθού ανά ώρα.
  • Πωλήσεις ανά τετραγωνικό μέτρο χώρου πωλήσεων.
  • Πωλήσεις ανά πελάτη (ως προς αξία, αριθμό ειδών ή τμήματα)
  • Πελάτες ανά χρονική περίοδο (πχ ανά ώρα)
  • Είδη ανά χρονική περίοδο.
  • Πωλήσεις ανά ταμείο.
  • Λόγος πωλήσεων προς συνολικό ενεργητικό.
  • Λόγος πωλήσεων προς αποθέματα.
  • Περιθώριο μικτού κέρδους.
  • Μικτό κέρδος ανά τετραγωνικό μέτρο.
  • Καθαρό κέρδος ανά τετραγωνικό μέτρο.
  • Ποσοστά μικτού και καθαρού κέρδους επί των πωλήσεων.
  • Έλλειμμα εμπορευμάτων ως ποσοστό επί των πωλήσεων.
  • Φθορές ως ποσοστό επί των πωλήσεων.
  • ?λλα έξοδα ως ποσοστό επί των πωλήσεων.

• Είναι σημαντικό να διαβάζουμε τον πελάτη γρήγορα και να εντοπίζονται τα κύρια χαρακτηριστικά του ώστε να γίνει και η κατάλληλη προσέγγιση του.

  • Ο πελάτης που απλώς κοιτάζει.Αυτός ο πελάτης αξιολογεί και συγκρίνει τιμές και ποιότητες και θα πρέπει να αφεθεί μόνος του μέχρι να εκδηλώσει σημεία ενδιαφέροντος.
  • Ο αποφασιστικός πελάτης. Αυτός ο πελάτης δημιουργεί τις λιγότερες δυσκολίες στο προσωπικό γιατί γνωρίζει τι θέλει να αγοράσει.
  • Ο διστακτικός πελάτης.  Αυτός ο πελάτης χρειάζεται πλήθος διαβεβαιώσεων και πληροφοριών για το προϊόν.
  • Ο σιωπηλός πελάτης. Χρειάζεται πολύ συζήτηση και επίδειξη και πρέπει να του δίνεται η δυνατότητα να παίρνει στα χέρια του το εμπόρευμα μέχρι να εντοπιστούν οι προθέσεις του.
  • Ο ομιλητικός πελάτης. Δαπανάται πολύς χρόνος στην κουβέντα. Χρειάζεται τακτ και αποφασιστικότητα για να επικεντρώσουμε την κουβέντα στα προϊόντα και τα πλεονεκτήματα τους.
  • Ο δύστροπος πελάτης. Στον πελάτη αυτού του τύπου πρέπει να του παρουσιάζουμε την πλήρη γκάμα του καταστήματος και να κάνουμε σύντομη παρουσίαση στο κάθε προϊόν. Πρέπει να τον αφήνουμε να μιλάει αυτός και να του ζητάμε συγνώμη για τυχόν ελλειπή εξυπηρέτηση.
  • Ο ισχυρογνώμων πελάτης.Υπομονή. Δεν του αντιμιλάμε ακόμα και αν έχει λάθος.
  • Ο καχύποπτος πελάτης. Πελάτης που έχει δυσαρεστηθεί για κάποιο λόγο από το κατάστημα μας. Πρέπει να οικοδομηθεί η σχέση από την αρχή. 

• Είναι χρήσιμο να γνωρίζουμε τι οδηγεί τους ανθρώπους να αγοράσουν κάτι:

  • Η ικανοποίηση φυσικών αναγκών. Περιλαμβάνει πολλά περισσότερα από την τροφή, το ποτό και τον ρουχισμό.
  • Η αναψυχή και η άνεση. Οι υψηλότερες αποδοχές σε συνδυασμό με την αύξηση του ελεύθερου χρόνου έχει προκαλέσει έκρηξη σε προϊόντα και υπηρεσίες αναψυχής.
  • Η μίμηση. Η διαφήμιση βασίζει μεγάλο μέρος της επιτυχίας της στην ανάγκη πολλών καταναλωτών να μιμηθούν εκείνους που θαυμάζουν ή αυτών που θεωρούν πως έχουν ανώτερα γούστα. Τα καλλυντικά και τα ρούχα είναι δύο συγκεκριμένα πεδία μιμητισμού.
  • Η αποκλειστικότητα. Ορισμένοι καταναλωτές επιδιώκουν το γόητρο και είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν υψηλές τιμές για διαρκή αγαθά ή ρούχα προκειμένου να υπογραμμίσουν την πρωτοπορία τους.
  • Η αγάπη για την οικογένεια. Μεγάλα ποσά χρημάτων ξοδεύονται για τα παιδιά σε παιγνίδια και ρούχα, με κίνητρο την ικανοποίηση που αντλούμε από την προσφορά.
  • ?λλα κίνητρα. Οι καταναλωτές οδηγούνται στα καταστήματα με κίνητρα που περιλαμβάνουν την υγεία, τη συνήθεια, την περιέργεια, το νεωτερισμό, την κατοχή και την υπερηφάνεια.

  Ο πωλητής που αντιλαμβάνεται το κίνητρο αγορά μπορεί να προσαρμόσει την πώληση για να επιτύχει το επιθυμητό αποτέλεσμα.  

• Οι μεγάλες αλυσίδες πλεονεκτούν κυρίως στο τομέα “τιμές” έναντι των ατομικών επιχειρήσεων, χωρίς βέβαια να ισχύει πάντα αυτό. Οι μικρές όμως επιχειρήσεις υπερισχύουν στα κάτωθι:

  • προσωπική σχέση με τους πελάτες
  • Βολικές θέσεις καταστημάτων. Έρχονται πεζοί από το σπίτι ή την εργασία.
  • Ευελιξία στην επιλογή εμπορευμάτων ικανοποιώντας έτσι το προσωπικό γούστο των πελατών του.
  • Χαμηλά πάγια έξοδα λόγω φθηνών ενοικίων και οικογενειακής συμμετοχής στην λειτουργία του καταστήματος.
  • Οι οικονομίες κλιμάκος που έχουν τα υπερκαταστήματα μπορούν επίσης να αποκτηθούν με την συνένωση με άλλα καταστήματα και την δημιουργία συνεταιρισμών ή ομάδας συνεργαζόμενων καταστημάτων.

• Οι παράγοντες που θα πρέπει να λαμβάνονται υπόψη στην επιλογή θέσης εγκατάστασης μιας επιχείρησης είναι οι παρακάτω:

  • Καταλληλότητα. Αν, δηλαδή η θέση και το κτίριο είναι τα κατάλληλα. Μπορεί το κτίριο να είναι πολύ μεγάλο, με περίεργο σχήμα, χωρίς πρόσβαση για φορτοεκφόρτωση, να θέλει πολλές επισκευές κοκ. Η εύκολη πρόσβαση και ύπαρξη χώρων στάθμευσης θα πρέπει επίσης να λαμβάνεται υπόψη.
  • Το ενοίκιο.  Αν είναι σε υψηλά επίπεδα μπορεί να είναι αντιοικονομικό για ένα ορισμένο κύκλο εργασιών να αντεπεξέλθει οικονομικά.
  • Η συμβατότητα.  Αν τα διπλανά ή γειτονικά καταστήματα αποτελούν ευνοϊκούς ή ανασταλτικούς παράγοντες για την νέα επιχείρηση.
  • Η τοποθεσία.  Είναι σημαντικό αν το κατάστημα βρίσκεται κατά μήκος μιας συνηθισμένης διαδρομής που ακολουθεί πεζός ένας  κάτοικος της πόλης πχ από χώρους στάθμευσης, αφετηρίες λεωφορείων κλπ προς το κέντρο της πόλης.
  • Ο ανταγωνισμός. Ο έντονος ανταγωνισμός από γειτονικές επιχειρήσεις είναι αρνητικός σε πολλές περιπτώσεις, ευεργετικός σε μερικές.
  • Το πρόγραμμα ανάπτυξης.  Η επιλογή της συγκεκριμένης θέσης ή περιοχής θα πρέπει να εντάσσεται σε ένα γενικό πρόγραμμα ανάπτυξης της εταιρείας σας.

• Όταν ο πελάτης φτάσει στο ταμείο ρωτήστε τον:  Βρήκατε αυτό που θέλατε;  
  Μια απλή ερώτηση που μπορεί:

  1. να θυμίσει στον πελάτη αυτό που έψαχνε μηχανικά μέσα στο κατάστημα και δεν το έβρισκε
  2. να σας ενημερώσει για κάποιο προϊόν που θέλει και δεν το έχετε
  3. να μην θέλει πραγματικά κάτι ακόμα αλλά να χάρηκε από το ενδιαφέρον που δείξατε

  Όπως και να έχει κερδίζετε. 

• Πάρα πολλοί πωλητές βγάζουν ένα διαφορετικό εαυτό όταν πάνε να πουλήσουν. Σαν να μην τους αρέσει αυτό που  είναι και θέλουν να παρουσιάσουν έναν άλλο πιο εντυπωσιακό εαυτό. Αυτό είναι λάθος. Το σωστό είναι να είσαι ο εαυτός σου και με λίγες ενέσεις αυτοπεποίθησης είσαι μια χαρά. 

• Θα το έχεις ακούσει ξανά και ξανά. Ναι δεν είναι κάτι νέο. Είναι όμως πολύ σημαντικό και δεν πρέπει να το παίρνουμε στραβά.
  Το να έχεις αυτοπεποίθηση δεν σημαίνει να φωνάζεις και να αυτοπροβάλεσε. Δεν σημαίνει να ντύνεσαι σαν λατέρνα και να κοκορεύεσαι. Η αυτοπεποίθηση έχει να κάνει με το πώς βλέπεις και αντιμετωπίζεις τα πράγματα. Είναι πνευματική κατάσταση που διοχετεύεται αβίαστα στις πράξεις, τα λεγόμενα σου και στο πώς πουλάς. Δεν χρειάζεται τυμπανοκρουσίες. Το διαβάζουν οι πελάτες και σε εμπιστεύονται.  Κάνε πως προσποιείσαι και δες πόση σημασία θα σου δώσουν. Δεν είναι χαζοί οι πελάτες.

• Να γνωρίζεις τι μπορείς και τι δεν μπορείς να κάνεις.  Έχεις την δική σου επιχείρηση και έχεις πολλές αρμοδιότητες. Marketing, οικονομική διαχείριση, αγορές, παραλαβές, προσλήψεις, διοίκηση προσωπικού, εξωτερικές εργασίες και άλλα πολλά. Θα ήταν καλό αλλά δεν μπορούμε να τα κάνουμε όλα μόνοι μας. Πρώτον γιατί δεν μας φτάνει ο χρόνος και δεύτερον δεν μπορεί να έχουμε την δυνατότητα να τα κάνουμε όλα εξίσου καλά. Πρέπει να ξέρεις που μπορείς και που δεν μπορείς όσον αφορά τις δυνατότητες σου. Δεν είναι ντροπή, είναι αυτογνωσία και έξυπνη διαχείριση πόρων.

• Δεν υπάρχουν εύκολοι και γρήγοροι κανόνες για την δημιουργία ομαδικού πνεύματος. Το πως θα τα καταφέρετε εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό στην προσωπικότητα σας. Η αντίληψη σας, λίγη τύχη, τα μέσα που διαθέτετε και η προσωπικότητα σας όλα συμβάλουν καθοριστικά.

  •  Επικοινωνία:  Μοιραστείτε τις πληροφορίες που έχετε με τους συναδέλφους σας
  • Επιλογή των καλύτερων συνεργατών:  Συνεργαστείτε με ανθρώπους που συμπαθείτε και με τους οποίους έχετε παρόμοιες ιδέες και οι οποίοι πιστεύετε ότι μπορούν να σας ενεργοποιούν για δράση
  • Έπαινος όταν επιβάλλεται:  Αν κάποιος κάνει καλή δουλειά, πείτε το του και μάλιστα αμέσως. Η έκφραση του “ευχαριστώ”, όταν εκφράζεται στην ώρα του, κάνει τους ανθρώπους να νοιώθουν καλά και να συνειδητοποιούν ότι οι προσπάθειες τους αξίζουν τον κόπο.
  • Να ξέρετε πότε να αποχωρείτε: Αν δεν είστε τόσο καλός σε κάτι, βρείτε καλύτερα κάτι άλλο να κάνετε για να μην κάνετε κακό στην ομάδα.
  • Εκχώρηση αρμοδιοτήτων: Υπάρχουν άνθρωποι που θέλουν να αναλαμβάνουν ευθύνες, τους ικανοποιεί να διαπιστώνουν ότι τους εμπιστεύονται και τους σέβονται. Η εκχώρηση αρμοδιοτήτων βοηθά στην περαιτέρω ενεργοποίηση και αξιοποίηση της ομάδας.
  • Αφήστε του άλλους να παίρνουν πρωτοβουλίες: Πολύ υπάλληλοι θέλουν να αξιοποιήσουν σε μέγιστο βαθμό τις ικανότητες τους. Αφήστε τους. Αν αφήσετε τους υπαλλήλους να παίρνουν πρωτοβουλίες τότε θα αποκτήσουν αυτοεκτίμηση. Αυτό είναι απαραίτητο γιατί για να σέβεται κάποιος τους άλλους πρέπει πρώτα να σέβεται τον εαυτό του.
  • Να μάθετε να ακούτε: Σωπάστε και ακούστε πρώτα τι θα σας πουν οι άλλοι πριν πάρετε μια απόφαση. Κάντε ερωτήσεις και αφήστε τους άλλους να σας εκθέσουν την άποψη τους. Οι άνθρωποι ανταποκρίνονται όταν ξέρουν ότι ο συνομιλητής τους σέβεται την άποψη τους.
  • Συλλογική και ατομική ευθύνη: Η έννοια της συλλογικής ευθύνης κάνει κάποιους να μην ενδιαφέρονται για το αν θα κάνουν κάποιο λάθος.Η ομάδα όμως πρέπει να αντιλαμβάνεται πως συλλογική ευθύνη σημαίνει πώς ο φταίχτης  παραδέχεται ότι έχει κάνει λάθος και κατόπιν ολόκληρη η ομάδα συμβάλλει στην διόρθωση του.
  • Επαινούμε και γιορτάζουμε την επιτυχία:  Ο έπαινος της επιτυχίας είναι πολύ σημαντικός για την ενδυνάμωση της ομάδας.Σημαίνει πως είναι σημαντικό να επισημαίνονται τα καλά στις καθημερινές συναντήσεις της ομάδας. Ο εορτασμός της επίτευξης ενός δύσκολου στόχου προσφέρει υπέροχα συναισθήματα. Οι άνθρωποι έχουν ανάγκη να γνωρίζουν ότι εκτιμάται η προσπάθεια τους. Ο εορτασμός ανυψώνει την υπερηφάνεια της ομάδας και γεμίζει τις μπαταρίες για υψηλότερους στόχους.
  • Η ικανότητα να παραδεχόμαστε τα λάθη μας: Αν κάνετε λάθος αναγνωρίστε το και προχωρήστε μπροστά.

• • Σκεφτείτε από την μεριά του καταναλωτή

  • Ενθαρρύνετε τους πελάτες να σας εκφράσουν τα παράπονα τους

  • Ακούστε προσεκτικά αυτά που θα σας πουν

  • Εντοπίστε τον τύπο των πελατών που εισέρχονται στο κατάστημα σας

  • Αναζητήστε (θεμιτούς) τρόπους να κλέψετε πελάτες από τους ανταγωνιστές σας

  • Να μιλάτε με τους πελάτες

  • Στοχεύετε στο να βελτιώσετε τη μέση αξία συναλλαγών.

  • Να παρατηρείτε

  • Δείτε το κατάστημα σας με τα μάτια του πελάτη

  • Αν συναντήσετε παλιούς πελάτες ρωτήστε τους γιατί δεν σας προτιμούν πια.

  • Όποτε ο πελάτης σας εκφράζει ζητήστε του να σας προτείνει λύση.

  • Να θυμάστε ονόματα

  • Σκεφτείτε αν έχετε κοστολογήσει σωστά ένα προϊόν.

  • Πως θα μπορούσατε να ικανοποιήσετε ακόμα περισσότερο τον πελάτη;

  • Τι είναι σήμερα καλύτερο από χθες;

  • Κάντε μια λίστα με τα πλεονεκτήματα σας και αναφέρετε τα στους πελάτες σας.

  • Τι κάνουν οι άλλοι καλά και πως θα το κάνετε εσείς καλύτερα;

  • Επισημάνετε τα προϊόντα που προτιμούν οι πελάτες-μετά σκεφτείτε πως να μεγαλώσετε την λίστα αυτή

  • Γράψτε μια λίστα με όλες τις διαδικασίες που επηρεάζουν άμεσα τον πελάτη – μια προς μια.

  • Μετά κάντε μια λίστα με όλες αυτές τις διαδικασίες που δεν επηρεάζουν τον πελάτη – υπάρχει κάποια που θα μπορούσατε να διαγράψετε από την λίστα;

  • Κάντε του πελάτες να νιώσουν οικεία και να σας δώσουν πληροφορίες.

  • Ρωτήστε τη γνώμη των πελατών για τα νέα προϊόντα πριν τα προϊόντα αυτά φτάσουν στα ράφια του καταστήματος σας.

  • Ρωτήστε τους πελάτες να σας πουν τι νομίζουν πως λείπει από το κατάστημα.

  • Ρωτήστε τους πελάτες να σας πουν τι τους αρέσει στο κατάστημα σας.

• • Η επιλογή προϊόντων για το κατάστημα σας μπορεί να αποδειχθεί ως η πλέον χρονοβόρα και ιδιαίτερα δαπανηρή. Για τον λόγο αυτό πρέπει να δοθεί και η απαραίτητη προσοχή.
    Προτού ανοίξετε το κατάστημα σας πρέπει να επισκεφθείτε διάφορες αποθήκες χονδρικής για να πάρετε μια ιδέα για το τι προϊόντα θα βάλετε στο κατάστημα σας. Δεν πρέπει να παρασύρεστε. Πρέπει να διατηρείτε ένα κεντρικό θέμα για το κατάστημα σας και να μην προμηθεύεστε προϊόντα εκτός αυτού του θέματος.
    Συζητείστε τις ιδέες σας με γειτονικά καταστήματα και δείτε τι έχουν να σας προτείνουν. 

• • • Εστιάστε την προσοχή τους σε ένα τουλάχιστον από τα πλεονεκτήματα πως διακρίνουν το κατάστημα σας και σας διαφοροποιεί από τον ανταγωνισμό. Αναδείξατε το και προβάλετε το στους πελάτες σας.

    • Δώστε έμφαση στην ικανοποίηση των υπαλλήλων σας. Όπως συμπεριφέρεστε εσείς σε αυτούς έτσι θα συμπεριφέρονται και αυτοί προς τους πελάτες. Φροντίστε να λειτουργούν ομαδικά, να γνωρίζουν ποιες είναι οι αρμοδιότητες τους και οι στόχοι οι δικοί τους και της ομάδας.

    • Να ακούτε τι έχουν να πούνε οι πελάτες. Πάντα να αναζητάτε τρόπους για βελτίωση. Διδάξετε τους υπαλλήλους να λειτουργούν με τον ίδιο τρόπο.

    • Το να κερδίσετε νέους πελάτες είναι 5 φορές δυσκολότερο από το να διατηρήσετε ήδη υπάρχοντες πελάτες. Συμπεριφερθείτε τους με τον δέοντα τρόπο και ανταμείψτε τους υπαλλήλους που έχουν την ικανότητα να τους ικανοποιούν.

    • Να δοκιμάζετε την αποτελεσματικότητα όλων όσων πράττεται και να κάνετε συχνές διορθωτικές κινήσεις. Ποτέ δεν πρέπει να επαναπαύεστε με την τρέχουσα κατάσταση.

    • Τέλος και ίσως πιο σημαντικό από όλα, πρέπει να υπενθυμίζουμε σε όλους τους εργαζόμενους του καταστήματος πως πληρώνονται και θα πληρώνονται μόνο από ικανοποιημένους πελάτες. Όσες φορές και να ειπωθεί είναι λίγες.

Όλα πρέπει να φύγουν. Πρέπει να έχετε ένα συγκεκριμένο σημείο που θα έχετε όλα τα είδη σε προσφορά και να ξεχωρίζουν από τα υπόλοιπα προϊόντα. Βάζοντας τα είδη σε προσφορά στο βάθος του καταστήματος αναγκάζετε τους πελάτες σας να περάσουν μπροστά από όλα τα υπόλοιπα είδη του καταστήματος, ανεβάζοντας έτσι την πιθανότητα να πουλήσετε και κάποια από αυτά. Οι τιμές πρέπει να ευδιάκριτες και με χρώματα που θα τραβάνε την προσοχή των πελατών σας.Αφίσες και ταμπέλες στη βιτρίνα του καταστήματος θα σας αυξήσουν την κίνηση και θα ενημερώνουν τους περαστικούς πωςυπάρχει σοβαρός λόγος να μπούνε στο κατάστημα σας. Έτσι τραβάτε εντός πελάτες που ψωνίζουν από εσάς αλλά και άλλους που θα ήθελαν να σας δοκιμάσουν. 

• Στον χώρο των πωλήσεων αυτό που μετράει είναι οι πράξεις και όχι τα λόγια. Τα αποτελέσματα μετράνε όχι οι υποσχέσεις.

• Φροντίστε να δίνεται στους πελάτες σας ότι τους υπόσχεστε και κάτι παραπάνω.

• Να μην ανταγωνίζεστε, να δημιουργείται. Μάθετε τι κάνει ο ανταγωνισμός και αποφύγετε το. Να είστε μοναδικοί. Προσεγγίστε τους πελάτες σας και διαμορφώστε τον τρόπο που λειτουργείται με διαφορετικό τρόπο, διαφοροποιώντας σας απο τα υπόλοιπα καταστήματα με τρόπο που να δημιουργεί θετικό και μακροχρόνιο αντίκτυπο.

• Να θυμάστε πως μια εικόνα ισούται με  1.000 λέξεις. Να δημιουργείται θετικές εικόνες με τις λέξεις που χρησιμοποιείται. 

• Να χρησιμοποιείται τις ακόλουθες μαγικές λέξεις: δωρεάν, νέο, εσείς, ανακαλύψτε, εξοικονομήστε, εγγυημένο/α, παρουσιάζω, αποτελέσματα οφέλη, εύκολο, αποδεδειγμένο, αγάπη, εναλλακτικό, τώρα, κερδίζω, επιτυγχάνω, χαρούμενο, αξιόπιστο, όμορφο, άνετο, υπερήφανο, υγιές, ασφαλές, σωστό, ασφάλεια, διασκέδαση, αξία, συμβουλή & περιζήτητο.

• Αποφύγετε τις παρακάτω λέξεις:  αγοράστε, ψωνίστε, υποχρέωση, κακό, πουλάω, απώλεια, ευθύνη, δύσκολο, λάθος, απόφαση, παραγγελία, κόστος, έγνοια & συμβόλαιο.

• H πώληση είναι επιστήμη και τέχνη. Συγκεκριμένα πράγματα πρέπει να συμβούν πριν ολοκληρωθεί μια πώληση. Κάθε πελάτης θα πρέπει να απαντήσει (στον εαυτό του) σε έξι ερωτήσεις:  Θέλω το προϊόν; Θέλω αυτό συγκεκριμένα; Το θέλω τώρα; Είμαι διατεθειμένος να το  πληρώσω σε αυτή την τιμή; Θέλω να το αγοράσω από εσένα; Θέλω να το πάρω από την εταιρεία σου;

• Να πουλάς οφέλη όχι προϊόντα. Δείξε πάθος όταν παρουσιάζεις ένα χαρακτηριστικό από το προϊόν σου, περιέγραψε πως λειτουργεί και εξήγησε τα οφέλη αυτού του χαρακτηριστικού. Κατόπιν ρώτησε τον πελάτη εάν αναγνωρίζει την χρησιμότητα αυτού του χαρακτηριστικού.

• Τυχόν αντιρρήσεις δεν σημαίνει απαραίτητα “όχι”. Το πιο πιθανό είναι να σημαίνει πως “χρειάζομαι περισσότερα οφέλη για να σου πω το ναι”.

• Οι «προσφορές» και τα προϊόντα σε τιμή ευκαιρίας εξάπτουν τον εγκέφαλο όπως το σεξ!

  Οι καταναλωτές που βρίσκουν στα μαγαζιά ένα προϊόν που θεωρούν μεγάλη ευκαιρία, αισθάνονται τον ίδιο βαθμό συναισθηματικής έξαψης με τις στιγμές της σεξουαλικής διέγερσης, σύμφωνα με μια νέα βρετανική έρευνα……Η μελέτη από ερευνητές του πανεπιστημίου του Γουεστμίντερ, η οποία δημοσιεύτηκε στο επαγγελματικό περιοδικό “The Grocer”, σύμφωνα με τις βρετανικές “Τέλεγκραφ” και “Ντέιλι Μέιλ”, διαπίστωσε ότι οι ευκαιρίες και οι προσφορές υποσυνείδητα προκαλούν τόσο μεγάλη χαρά στον εγκέφαλο, όση απολαμβάνει στη διάρκεια του σεξ.

  Οι επιστήμονες μέτρησαν την εγκεφαλική δραστηριότητα στις συναισθηματικές περιοχές του εγκεφάλου, καθώς μια ομάδα 50 εθελοντών εκτελούσαν διάφορες online δραστηριότητες, όπως ψώνια ή παρακολούθηση πορνογραφικών ταινιών. Όπως ανακάλυψαν, ένα δωρεάν ή εκπτωτικό κουπόνι για την αγορά ενός προϊόντος μπορεί να διεγείρει τον εγκέφαλο όσο και μια ερωτική σκηνή!

  Οι ερευνητές χρησιμοποίησαν ένα σύστημα (iMotion) που καταγράφει τις κινήσεις των ματιών και τις συναισθηματικές αντιδράσεις του σώματος σε μια κλίμακα από το 1 έως το 10. Όπως αποδείχτηκε, στη γκάμα 5 έως 7 βαθμών της κλίμακας, εντάσσονται οι αντιδράσεις στην παρακολούθηση σεξουαλικών σκηνών, αλλά και οι δελεαστικές υποσχέσεις στα ψώνια.

  Η μελέτη, που βρίσκεται ακόμα σε εξέλιξη και δεν έχει ολοκληρωθεί, γίνεται για λογαριασμό του βρετανικού Ινστιτούτου ΠροωθητικούΜάρκετινγκ.

  Τα πρώτα στοιχεία επιβεβαιώνουν ότι οι προσφορές και οι ευκαιρίες «πιάνουν» στους καταναλωτές.

  Οι ειδικοί της ψυχολογίας του μάρκετινγκ πιστεύουν ότι ο μέσος καταναλωτής αποφασίζει αν θα αγοράσει κάτι ή όχι, μέσα σε μόλις δευτερόλεπτα από την στιγμή που το βλέπει, συνεπώς μια προσφορά πρέπει να ξεχωρίζει. 

• Είναι σε θέση να συνδέονται με τους ανθρώπους ιδιαίτερα εύκολα. Μπορούν να οικοδομήσουμε θετική επαφή πολύ γρήγορα. Κατανοούν πως ο κάθε άνθρωπος είναι διαφορετικός και τον προσεγγίζουν και του μιλούν με τον ανάλογο τρόπο.

• Αφήνουν τον πελάτη να μιλάει την περισσότερη ώρα (ιδανικά 80% του χρόνου), υποβάλλοντας  ανοιχτές ερωτήσεις για την χαρτογράφηση των αναγκών και των απαιτήσεων του κάθε πελάτη. 

• Αναγνωρίζουν και αποδέχονται θετικά τις αντιρρήσεις και δεν παίρνουν αμυντική στάση κατά την διαχείριση τους.

• Είναι σε θέση να εντοπίζουνκαι να δίνουν προτεραιότητα στις απαιτήσεις του πελάτη, όχι μόνο τις δηλωμένες και φανερές αλλά και τυχόν κρυφές, όπως το καθεστώς και κύρος. 

• Γνωρίζουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που παρέχουν άριστα και είναι σε θέση να βρούν ένα καλό πάντρεμα μεταξύ των απαιτήσεων του πελάτη και των προϊόντων ή / και υπηρεσιών που μπορούν να του προσφέρουν.

• Ομιλούν μόνο για τα οφέλη που θα έχει ο πελάτης και όχι για τα χαρακτηριστικά και τις προδιαγραφές του προϊόντος. Είναι σε θέση να παρουσιάζουν τα οφέλη με απλό και παραστατικό τρόπο.

• Πάντα αναζητούν τρόπους να βελτιώσουν τις δεξιότητες και τις γνώσεις τους.  Παρακολουθούν σεμινάρια, διάβαζουν βιβλία, αναζητούν στο διαδίκτυο για να ανακαλύψουν νέους τρόπους για την αύξηση της αποτελεσματικότητας και της παραγωγικότητας τους.

• Είναι αποφασισμένοι να κερδίζουν. Καταλαβαίνουν τη σημαίνει επιτυχία και τα οφέλη που προσαρτώνται στην επίτευξη της. Τους αρέσει να υπερηφανεύονται στον κύκλο τους  για τα επιτεύγματα τους και αδημονούν να ξεπεράσουν τον εαυτό τους.

• Είναι γεμάτοι αυτοπεποίθηση και γενικά χαρούμενοι ανθρώποι. Δεν φανερώνουν όμως στους άλλους τους στόχους τους και τον διακαή τους πόθο για επιτυχία.

• Τους αρέσει να βοηθούν, όταν τους το επιτρέπει όμως ο χρόνος τους. Ωστόσο,αντιλαμβάνονται ότι ο χρόνος είναι ο πιο σημαντικός τους πόρος και ο μόνος που δεν μπορούν να ανακτήσουν.

•  

• Η εξυπηρέτηση των πελατών είναι το κλειδί για κάθε επιτυχημένη επιχείρηση. Κάθε έξυπνος καταστηματάρχης θα σας πει πως ο πελάτης είναι εξίσου πολύτιμος όπως ο χρυσός και έτσι πρέπει να του συμπεριφερόμαστε. Πάντα πρέπει να υπενθυμίζουμε στους υπαλλήλους μας  πως οι πελάτες πληρώνουν τον μισθό τους και πρέπει να απολαμβάνουν την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση. Εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι μόνο να πεις “καλημέρα” αλλά και να τον βοηθήσεις να βάλει τα ψώνια στο αυτοκίνητο του. Γενικά ο σκοπός είναι να φύγει ευχαριστημένος και  με θετική εικόνα στο μυαλό του.
   Όλοι οι πελάτες πρέπει να λαμβάνουν την ίδια προσοχή είτε ψωνίζουν είτε όχι. Όλοι πρέπει να αντιμετωπίζονται με σεβασμό και να προσπαθούμε να τους παρέχουμε το κάτι παραπάνω. Η καλύτερη διαφήμιση είναι αυτή από στόμα σε στόμα και μπορεί να έρθει μόνο από ευχαριστημένο πελάτη. Το μόνο που σου καταναλώνει είναι ο χρόνος σου.